Alors que les discussions sur l'assurance chômage doivent aboutir d'ici à la rentrée de septembre à la réforme voulue par Emmanuel Macron, les conseillers de Pôle emploi font état de conditions de travail déjà rudes, et d'une pression s'accentuant sans cesse sur leurs épaules.
Avant la réforme de l'assurance chômage, les agents de Pôle emploi déjà au bord de la rupture.
Pendant que la réforme de la SNCF se lance sous les feux des projecteurs, celle de l'assurance chômage avance dans l'ombre. Après six semaines de négociations les partenaires sociaux ont trouvé un accord a minima le 22 février. C'est désormais au gouvernement de déterminer quels éléments figureront dans le projet de loi qui doit être présenté au printemps, dans l'espoir d'une adoption avant la rentrée prochaine.
Sauf surprise, on devrait y retrouver deux promesses de campagne d'Emmanuel Macron : l'ouverture de l'assurance chômage aux indépendants et aux démissionnaires (selon des conditions bien précises), ainsi qu'un durcissement du contrôle des demandeurs d'emploi. Des évolutions qui promettent de donner plus de travail aux agents de Pôle emploi. Mais ceux-ci, qu'on entend pourtant peu dans le débat public, sont déjà à bout.
Le 2 février, un événement tragique a sonné l'alarme sur l'épuisement du personnel de Pôle emploi. Debout sur la fenêtre de l'un des bureaux de la Direction territoriale de Poitiers, une employée de l'agence de Châtellerault, dans la Vienne, a menacé de se jeter dans le vide. Et ce, pour que cesse "cette pression" insupportable, selon ses propos rapportés par le collègue qui est venu à son secours. Dans cet appel de détresse, l'expression d'un ras-le-bol que partagent de nombreux autres conseillers. Minés qu'ils sont par les réductions récurrentes d'effectifs, par la surcharge de travail, par les approximations des nouveaux dispositifs de traitement automatisé des dossiers et enfin, par des méthodes de management que plusieurs syndicats décrivent comme "à la limite du harcèlement".
Les agents de Pôle emploi se sentent surveillés par l'"ORS"
La goutte de trop est venue d'une nouvelle procédure de contrôle des salariés. Avant de menacer de mettre fin à ses jours, la conseillère aux 25 années d'exercice a ainsi été convoquée pour s'expliquer sur son refus de subir une "Observation de relation de service" (ORS). Depuis que ce dispositif a été généralisé au plan national en mars 2017, après une phase de test en région, les directions territoriales peuvent envoyer un examinateur en agence pour veiller au bon déroulé des entretiens entre conseillers et demandeurs d'emploi. Avec la liberté d'interrompre les échanges lors des rendez-vous pour corriger les erreurs reprochées aux agents. Le but, selon la direction : "Améliorer la qualité des services".
Mais pour les syndicats, il s'agit plutôt d'une volonté de "contrôler" l'activité des employés, de les "soumettre" un peu plus à des objectifs précis. Une "pression insupportable et humiliante",dénonce Martine Paredes, représentante du syndicat national Continuons la Lutte (CLL) dans le département où officie l'employée désespérée. "On les affiche comme suspects. C'est un traitement d'une violence inouïe, source d'angoisse et d'anxiété", développe-t-elle. L'ORS serait d'ailleurs selon elle la "cause d'arrêts maladie en rafale".
"On s'occupe de populations parfois fragiles, au parcours difficile, et on nous demande d'être de bons gendarmes !"
Si cette surveillance est mal vécue, c'est aussi parce qu'elle vise à formater et standardiser les façons de procéder. A travers cette évaluation, tout est en effet régi et noté : la manière de saluer, d'écouter, de diriger les demandeurs d'emploi vers telle formation en fonction de telle compétence ou de les renvoyer vers les outils numériques de Pôle emploi… Chaque réponse doit entrer dans des normes codifiées. "Par ce genre d'outil, on veut nous imposer une façon de faire automatisée semblable à celle des algorithmes, qui nous remplaceront d'ailleurs peut-être un jour. On n'a plus de marge de manœuvre",analyse Sarah, conseillère emploi dans une agence d'Ile-de-France, qui à 38 ans s'interroge désormais sur son utilité.
La façon de vérifier que les demandeurs cherchent bien du travail est particulièrement inspectée. Comme pour préparer le terrain à la promesse d'Emmanuel Macron de durcir les contrôles. "On s'occupe de populations parfois fragiles, au parcours difficile, et on nous demande d'être de bons gendarmes ! Ça les énerve, ça les rend agressifs, ils se referment sur eux-mêmes, raconte Sarah, qui s'inquiète du futur dessiné par le nouveau chef de l'Etat : "Je crains qu'avec ce dispositif, en plus de dégrader un peu plus nos relations avec les demandeurs d'emploi, ce soit aussi notre façon de travailler que l'on inspecte, mais de façon déguisée".
L'humanité du métier est selon elle en voie de disparition. "Pourtant, c'est souvent pour ce facteur humain que l'on s'engage dans cette voie. Pour rencontrer une diversité d'individus, de parcours et les aiguiller dans leur projet. Pour jouer un rôle dans leur vie", témoigne-t-elle. Mais avec le sous-effectif chronique dont souffrent les agences, cet aspect-là de sa profession est déjà "largement abîmé" : "On est déjà trop peu pour se permettre de prendre trop de temps par demandeur, de faire du cas par cas".
Ces dernières années, le portefeuille moyen, c'est-à-dire le nombre de personnes à la charge de chaque conseiller, n'a effectivement pas cessé de croître. En France, 54.000 agents s'occupent de plus de 2,5 millions de chômeurs. Dans le détail, le nombre moyen de dossiers sur les bras d'un conseiller chargé des accompagnements "guidés" (destinés aux demandeurs d'emploi semi-autonomes) s'établit aujourd'hui autour de 300, un chiffre qui a doublé en deux ans.
Pour les chargés d'un portefeuille suivi (demandeurs d'emploi autonomes), le ratio se situe selon les syndicats entre 800 et 1.200 personnes, soit quatre fois plus qu'en 2016. Seuls les portefeuilles renforcés (demandeurs d'emploi qui nécessitent une assistance appuyée), aussi appelés "dispositif d'accompagnement global", sont épargnés par la surcharge exponentielle, avec 70 personnes à suivre, un taux stable dans le temps.
Des conseillers sur tous les fronts
Des chiffres qui témoignent du poids qui pèse sur les épaules de ces employés. Sachant que la gestion de leur portefeuille ne constitue pas la majeure partie de leur travail sur une semaine. "Sur 10 demi-journées, on en passe entre 3 et 6, maximum, à se concentrer sur nos dossiers", décrit Sébastien, conseiller dans la Somme. En agence, les conseillers doivent en effet alterner entre des "plages" de temps passées à l'accueil des visiteurs sans rendez-vous, au standard téléphonique, à l'assistance numérique et aux entretiens de situation. Vient enfin la plage consacrée aux portefeuilles personnels. Résultat : en décembre, Sébastien s'est mis en arrêt maladie, au bord du burn-out. "Je n'en pouvais plus. Jusqu'ici j'arrivais à gérer convenablement mon temps mais je me suis laissé déstabiliser. A partir de là, c'est une spirale incontrôlable qui s'est installée, j'ai craqué. On croule véritablement sous le travail."
Mais ce n'est pas tout : les conseillers ont aussi à rattraper les défaillances du système d'automatisation du traitement des dossiers. Le fameux "virage numérique" de Pôle emploi. Depuis février 2016, les demandeurs doivent s'inscrire sur Internet en scannant leurs pièces justificatives. Les éléments du dossier sont alors repris par le système pour être traités : calcul des droits, recommandations puis transmission aux agences pour un éventuel rendez-vous... Mais ces services, externalisés et confiés à des sous-traitants, sont régulièrement soumis à des problèmes techniques qui entraînent des erreurs dans le traitement des dossiers.
"Il faut toujours tout rattraper, peste Danièle, conseillère depuis huit ans en Ile-de-France. Par exemple, les calculs sont souvent mal établis parce que certaines cases sont mal renseignées. Alors il faut appeler le demandeur d'emploi, lui demander de venir en agence pour refaire ce qu'il a déjà fait sur Internet… Ça nous ajoute du travail et ça tend les relations avec les demandeurs. On n'a vraiment pas besoin de ça…".
"Un véritable désossage"
Face à cette charge de travail de plus en plus lourde, la réorganisation des services de Pôle emploi est aussi en cause selon Thomas Guillou, représentant du personnel CGT en Île-de-France. "La Cour des comptes réclame chaque année des économies et plus d'efficacité. Alors on dégraisse, on tente de spécialiser certains conseillers pour l'accompagnement d'entreprises parce que ce serait plus efficace qu'appuyer un demandeur d'emploi…
Pour ceux qui restent, les conseillers polyvalents, c'est intenable", explique-t-il. Selon son syndicat, dix conseillers par agence ont été dirigés vers ces services spécialisés ces derniers mois. Dans le même temps, début 2018, 1.700 emplois aidés ont été supprimés par le gouvernement d'Edouard Philippe. Et un plan de suppression de 377 CDI serait en préparation pour les prochains mois. "Un véritable désossage", lance-t-il.
Inévitablement, dans les esprits s'établit un parallèle avec le management de France Télécom, de sinistre mémoire, au moment de la privatisation du groupe. Entre 2008 et 2009, une trentaine de salariés s'étaient donné la mort face à la surcharge de travail et des pressions toujours plus accentuées. "En rendant la situation impossible, on cherche à faire partir les gens. On veut s'éviter un plan social officiel", s'insurge Martine Paredes. Actuellement, les licenciements pour inaptitude au travail se multiplieraient selon elle. "Il n'y a plus une réunion sans que l'on évoque un cas de ce genre. Et rien n'est fait pour inverser la tendance. Au contraire…".